מערכת ה-Helpdesk של Tidio מציעה פתרון נוח לניהול יעיל של פניות לקוחות. על ידי העברת שיחות שדורשות זמן רב לכרטיסים, תוכלו לנהל ביעילות את עבודת הצוות שלכם. מאמר זה ינחה אתכם בהגדרה ובשימוש במערכת ה-Helpdesk של Tidio, ויסייע לכם לייעל את זרימת העבודה של תמיכת הלקוחות שלכם.
יתרונות ה-Helpdesk
נהל את הזמן שלך
העבר שיחות שדורשות זמן רב לכרטיסים כדי לחסוך את המאמץ של טיפול בתלונות, שאלות ובקשות דרך צ'אטים. שנה את הסטטוסים של הכרטיסים ושמור על תיבת הדואר שלך נקייה.
צור תמיכה רב-ערוצית
הצע ללקוחות שלך יותר דרכים לתקשר איתך. תמיכה רב-ערוצית מחברת את החוויות בערוצים שונים, מה שהופך את חוויית הלקוח לזורמת לחלוטין.
קבע עדיפויות לכרטיסים שלך
הקצה עדיפות לכרטיסים על פי מדיניות SLA.
שיתוף פעולה עם הקולגות שלך
הקצה את הכרטיסים לחברי הצוות המתאימים ביותר לטפל בהם. לדוגמה, כרטיס עם שאלות על מחירים יכול להיות מוקצה לסוכן עם מומחיות רלוונטית במכירות. צור צוות של בעלי כרטיסים שאחראים על פתרונם בזמן הקצר ביותר.
הוסף הערות לשיפור התקשורת
עזור לעמיתיך על ידי שליחת הערות בנוגע למקרה.
חבר את תיבת הדואר שלך
כדי להתחיל להשתמש במערכת הכרטיסים, תצטרך לחבר קודם את תיבת הדואר שלך. תוכל לחבר את תיבת הדואר שלך על ידי מעבר ל הגדרות > Helpdesk בפאנל הניהול של Tidio.
תוכל לקרוא עוד על איך להוסיף את תיבת הדואר החיצונית שלך במאמר שלנו על העברת מיילים ל-Tidio.
ברגע שתיכנס, לחץ על כפתור חבר תיבת דואר כדי להתחיל את התהליך:
תראה חלון קופץ עם אפשרויות נוספות. כאן תוכל לבחור כתובת דואר קיימת שתרצה לחבר:
בשלב הבא, תקבל הוראות מפורטות להקמת החיבור. תוכל לבחור מכמה ספקים נפוצים (למשל, Gmail) ולראות את כל הצעדים הנדרשים, או להשתמש באפשרות ספק תיבת דואר אחר – ולקבל את כתובת ההעברה שלך ל-Tidio מיד:
אפשרות חלופית שיש לך כאשר אתה מחבר היא ליצור כתובת דואר חדשה – עם הדומיין @tidio.xyz. זה יכול להיות שימושי אם אתה רק צריך כתובת במהירות, וזו כתובת שאתה יכול לשתף עם הלקוחות שלך או להשתמש בה להעברה לתיבות דואר אחרות אם תרצה.
ברגע שהוספת, כל תיבת דואר תופיע בסעיף חיבור תיבת דואר, יחד עם מצב האימות שלה (והוראות, אם יש):
אם כבר חיברת את תיבת הדואר, דלג על שלב זה. כל המיילים שמגיעים לתיבת הדואר החיצונית שלך ייצרו כרטיס ב-Tidio. תוכל למצוא את כל הכרטיסים החדשים בתיק לא מוקצה תחת סעיף כרטיסים בפאנל תיבת הדואר שלך.
כאשר מספר תיבות דואר משולבות, תמצא את תיבת הדואר המקורית שקיבלה את המייל מופיעה מתחת לכל כרטיס:
הוספת חתימה לכרטיסים
כל מפעיל יכול להוסיף את החתימה שלו ב הגדרות > Helpdesk גם כן. ראה את סעיף חתימת דואר אלקטרוני מותאמת אישית שם; תוכל להפעיל את החתימה ולשנות אותה. תוכל להוסיף טקסט ודימוי אחד, להשתמש בעיצוב טקסט בסיסי כמו גם בהיפר-קישורים.
שים לב: נכון לעכשיו אין אפשרות להוסיף קוד מותאם אישית או לשנות את הפורמט הכללי של החתימה. הטקסט ניתן לשינוי רק בדרכים המוצעות, והדימוי יכול להופיע רק בתחתית.
שלח מיילים מכתובתך (או דומיין שלך)
כדי לשפר את האמינות שלך, תוכל להתחיל לשלוח מיילים ללקוחות שלך מכתובת הדואר האלקטרוני שלך.
שימוש בכתובת דואר קיימת שלך
כדי לעשות זאת, עבור ל הגדרות > Helpdesk > כתובת השולח. לחץ על כפתור הוסף כתובת שולח בצד ימין:
תראה חלון קופץ שיבקש מידע נוסף; כאן תוכל לבחור את הדומיין שלך (אם כבר חיברת אחד – עוד על כך בהמשך!), או כתובת דואר קיימת שלך. כתובת זו יכולה (אך לא חייבת להיות) כתובת שכבר חיברת עם ה-Helpdesk שלך קודם:
הקלד את הכתובת שתרצה להשתמש בה וסיים את תהליך האימות על ידי מתן הקוד שנשלח לתיבת הדואר שלך:
ברגע שתסיים, תוכל להמשיך להוסיף כתובות נוספות לרשימה ולבחור את הכתובת ברירת המחדל. הן יהיו זמינות לבחירה ככתובת השולח ברירת המחדל שלך (לצד כל כתובות הדומיין המותאמות שהוספת):
יש לך אפשרות לבחור את כתובת השולח עבור כל כרטיס מתוך רשימה נפתחת:
שימוש בדומיין שלך
תוכל גם להשתמש באפשרות המומלצת: דומיין אישי. זה מאפשר לך להגדיר את רשומות ה-DNS שלך ולהגביר את המסירה של הכרטיסים שלך! עבור כל דומיין שתוסיף ותאמת בהצלחה, תוכל להוסיף גם כינויים מותאמים. כדי לאפשר זאת, עליך קודם לחבר את הדומיין שלך.
עבור ל הגדרות > דומיינים:
… והשתמש בכפתור חבר את הדומיין שלך שם:
בחלון הקופץ, ספק את הדומיין שתרצה להשתמש בו:
בשלב הבא, תראה את רשומות ה-DNS הייחודיות שלך – השתמש בהן בהגדרות ה-DNS של ספק הדומיינים שלך כפי שהוראת, ואתה מסודר!
ברגע שהדומיין מאומת, הוא יהיה זמין עבורך לבחירה כאשר תוסיף כתובת שולח חדשה ב הגדרות > Helpdesk. בחלון הקופץ, תוכל גם ליצור כינוי לשימוש עם דומיין זה:
לפרטים נוספים ולפתרון בעיות, אנא עיין במאמר שלנו על חיבור הדומיינים שלך כאן.
תגובה אוטומטית
אם ברצונך לענות אוטומטית על כל מייל נכנס (כרטיס), תוכל להגדיר את התגובות האוטומטיות. כדי לעשות זאת, עבור ל הגדרות > Helpdesk > תגובה אוטומטית סעיף.
תוכל להפעיל תגובה אוטומטית על ידי הפעלת המתג והגדרת ההודעה מתחתיו. ברגע שזה מוכן, אל תשכח לשמור את זה!
אפשר למבקרים ליצור כרטיס כאשר אתה לא באינטרנט
כאשר אתה לא באינטרנט בפאנל Tidio שלך, תוכל לתת למבקרים שלך אפשרות ליצור כרטיס. תכונה זו מאפשרת לך להראות למבקרים שלך הודעה קצרה שיכולה להסביר שאתה לא באינטרנט כרגע ולעודד אותם ליצור כרטיס עבורך דרך טופס שנבנה בתוך הווידג'ט של Tidio.
תראה את כל הכרטיסים מאוחר יותר בסעיף השיחות של פאנל Tidio שלך.
מיילים חסומים
ניהול כרטיסים
בקטע זה, אנו מתארים את ההיבטים הבאים של ניהול כרטיסי ה-Helpdesk:
תיקי כרטיסים
כל הכרטיסים המועברים לתיבת הדואר של Tidio שלך יוצגו בתיק לא מוקצה עם הסטטוס פתוח.
ליד כל כרטיס, תראה את המידע הבא:
לחץ על הכרטיס הנבחר כדי לפתוח אותו. בשורת הכלים העליונה של הכרטיס, תוכל לראות (ולשנות) את המוקצה הנוכחי, הסטטוס והעדיפות. תראה גם כמה אפשרויות נוספות שם: לסמן את הכרטיס כספאם; למזג כרטיסים מאותו שולח (אם יש כרטיסים כאלה זמינים); לחסום את כתובת הדואר של השולח לחלוטין; ואת האפשרות למחוק את הכרטיס הנוכחי.
כאשר אתה צופה בכרטיס, תוכל לענות לו ישירות, להשאיר הערה פנימית, או להעביר את הכרטיס לכתובת אחרת. תוכל לראות את האפשרויות השונות הללו בחצי התחתון של הכרטיס, היכן שנמצא חלון ההקלדה (ושים לב שאתה יכול גם להשתמש באפשרויות Cc ו Bcc מימין, אם אתה צריך להוסיף עוד נמענים):
תגובות דוא"ל ישירות
באמצעות האפשרות דוא"ל, תוכל לכתוב תגובה רגילה שתישלח לנמען(ים):
הערות פנימיות
על ידי בחירת האפשרות הערה פנימית, תוכל להשאיר הערה שרק מפעילים אחרים שצופים בכרטיס יראו:
העברת כרטיסים
Cc ו-Bcc
יצירת כרטיס מאפס
כדי ליצור את הכרטיס הראשון שלך, לחץ על כפתור צור כרטיס בתפריט השמאלי של פאנל תיבת הדואר.
בתצוגת יצירת הכרטיס, תוכל לציין את הדברים הבאים:
נושא הכרטיס
סיכום תוכן הכרטיס בצורה של משפט קצר.
אל (כתובת הנמען)
כתובת הדואר האלקטרוני של האדם שיקבל את המייל (תוכל להוסיף כתובות נוספות באמצעות האפשרויות Cc וBcc – המאפשרות לך להעביר את ההודעה לנמענים נראים או מוסתרים).
מאת (כתובת השולח שלך)
כתובת הדואר האלקטרוני שבה אתה משתמש לשליחת ההודעה הזו (תוכל להשתמש בדומיין ברירת המחדל של Tidio, או אחת מהכתובות שלך, אם נוספה כבר).
עדיפות
תוכל לקבוע את העדיפות לנמוכה, רגילה או דחופה.
מוקצה
המפעיל האחראי על טיפול בכרטיס.
הודעת הכרטיס (קלט טקסט)
תוכן המייל; כאן נכתבת ההודעה שלך. שים לב שאתה יכול להוסיף עיצוב טקסט בסיסי, היפר-קישורים, כמו גם תגובות מוכנות (
) וקבצים מצורפים (
).
מצב הערה פנימית
הפעלת מצב זה בתחתית-שמאל מאפשרת לך לכתוב הודעות פרטיות שהלקוחות לא יראו. הערות פנימיות נראות רק למפעילים הצופים בכרטיס הנתון.
סטטוסים
כדי לשלוח את המייל – לחץ על התפריט הנפתח הכחול שלח כדי לבחור את הסטטוס הנכון של המייל. תוכל לשלוח את המייל כ:
פתוח
הסטטוס ברירת המחדל לכל הכרטיסים החדשים שנוצרו. אם מפעיל מוקצה, המוקצה יראה את המייל בתיק הפתוחים שלי. אם לא מוקצה מפעיל, הכרטיס יופיע בתיק כל הפתוחים ובלא מוקצה.
ממתין
סטטוס ממתין פירושו שאתה מחכה לתגובה מהלקוח. כאשר הלקוח כותב חזרה – הסטטוס משתנה אוטומטית לפתוח.
נפתר
סטטוס זה פירושו שהכרטיס נסגר, ואתה לא מחכה לתגובות נוספות מהלקוח. הכרטיס יופיע בתיק פתוח אם הלקוח כותב חזרה.
יצירת כרטיסים משיחות
תוכל גם ליצור כרטיס חדש מתוך פאנל שיחת הצ'אט. כדי ליצור כרטיס במהלך שיחת הצ'אט שלך – לחץ על האפשרות צור כרטיס בפינה הימנית העליונה של השיחה:
תראה חלון המאפשר לך ליצור כרטיס חדש. המערכת תמלא אוטומטית את כתובת הדואר האלקטרוני של המבקר. כמובן, תוכל להוסיף עוד נמענים באמצעות אפשרות Cc/Bcc, אם תרצה:
מיון וסינון כרטיסים
בכל תיק כרטיסים תוכל למיין את כל הכרטיסים בתוכו מהחדש ביותר (במעלה) לישן ביותר, או מהישן ביותר לחדש ביותר. תוכל לראות את האפשרות בחלק העליון של כל תיק:
זה יכול להיות מאוד שימושי כאשר יש לך מספר גדול יותר של כרטיסים לטפל בהם, ואתה רוצה לארגן את העבודה שלך על פי תאריך הכרטיסים.
בנוסף לאפשרות המיון, תיק הפתוחים שלי מציע גם תכונה נוספת: סינון הכרטיסים הנראים לפי סטטוס. תוכל לראות את האפשרות בפינה הימנית העליונה של התיק:
זה מאפשר לך לראות את כל הכרטיסים, רק את הכרטיסים הפתוחים, או רק את הכרטיסים הממתינים בתוך התיק. באופן טבעי, הסינון אינו זמין בתיק הלא מוקצה (מכיוון שכל הכרטיסים שם תמיד פתוחים), ולא בתיק הנפתר (כל הכרטיסים שם תמיד נפתרו).
תצוגות כרטיסים מותאמות אישית
שימוש בתצוגות מותאמות אישית הוא דרך נהדרת לארגן את התקשורת שלך, ואתה יכול להשתמש בזה עבור כרטיסים. יצירת תצוגות משלך תאפשר לך לגשת במהירות לסוגים ספציפיים של כרטיסים, ואתה יכול לבסס את התצוגות על תנאים וסינונים שונים.
אנא ראה את המדריך המקיף הזה על יצירת תצוגות כרטיסים מותאמות אישית לפרטים נוספים.
מדיניות הסכם רמת שירות (SLA)
הוספת מדיניות הסכם רמת שירות (SLA) מאפשרת לך לקבוע מסגרות זמן עבור זמני התגובה של המפעילים שלך לכרטיסים. זה מאפשר לך לקבוע סטנדרט ולהיות יותר יעיל עם השירותים שלך, מכיוון שהמפעילים יהיו מודעים יותר לזמני התגובה שלהם. בתורו, זה יכול לעזור לך לעקוב אחר היעילות של הצוות שלך עם תנועת המיילים הנכנסים.
כדי ללמוד על מדיניות SLA ואיך להשתמש בהן ב-Tidio, ראה את המאמר הזה.
מיזוג כרטיסים
כאשר אתה מקבל מספר כרטיסים נפרדים מאותו משתמש (אותה כתובת דואר אלקטרוני), יש לך את האפשרות למזג את כולם לכרטיס אחד בלבד. תוכל לעשות זאת או ישירות מתיק לא מוקצה או מתיק הפתוחים שלי.
ראשית, עליך למצוא את הכרטיסים שתרצה למזג – ול לבחור אותם. סמן את התיבה שמופיעה ליד כרטיס כאשר אתה מרחף עם העכבר מעליו, ולאחר מכן המשך לבחור את הכרטיסים האחרים (מאותו משתמש):
ברגע שבחרת את כל הכרטיסים הנכונים, לחץ על כפתור מזג בחלק העליון:
תראה חלון חדש, עם כל הכרטיסים שנבחרו ברשימה. בשלב זה, עליך לבחור איזה כרטיס יהפוך לכרטיס הראשי מעכשיו; כל התוכן מהכרטיסים האחרים יועבר לכרטיס החדש, בסדר כרונולוגי, ורק כרטיס אחד יישאר. לחץ על כפתור מזג כרטיסים כאשר אתה מוכן:
ברגע שהכרטיסים מוזגו, תראה את הכרטיס התוצאה בתיק שלך – וכל התוכן של הכרטיסים האחרים בתוכו:
תכונה נוספת שיכולה לעזור לך למזג כרטיסים ביעילות היא כפתור מזג לתוך בחלק העליון הימני של כרטיס. הוא יהפוך לפעיל כאשר אתה צופה בכרטיס ו-Tidio מזהה שכרטיסים אחרים (מאותה כתובת דואר אלקטרוני) קיימים בתיבת הכרטיסים שלך. תוכל להשתמש בכפתור כדי למזג את הכרטיס הנוכחי עם כרטיס אחר לבחירתך. תוכל להימנע מחיפוש ידני!
ברגע שתלחץ על כפתור מזג לתוך, תראה את אותו חלון קופץ כמו שתיארנו למעלה – המפרט את כל הכרטיסים הזמינים למיזוג עם הכרטיס הנוכחי.
דירוג שביעות רצון לקוחות ומשוב
כאשר כרטיס נסגר (נפתר), תוכל לשלוח סקר שביעות רצון אוטומטי דרך דואר אלקטרוני. זה מופעל כברירת מחדל, וניתן לנהל אותו דרך הגדרות > שביעות רצון לקוחות. תוכל ללמוד על כלי שביעות הרצון של הלקוחות בפירוט רב יותר כאן.
הפעלת ושינוי דוא"ל הסקר
כלי שביעות הרצון של הלקוחות מאפשר לך לבקש דירוג בסקלה המורכבת מ-5 אפשרויות (אימוג'ים). אתה יכול לקבוע את כמות הזמן לאחריה הסקר יישלח. כמובן, תוכל לשנות את כל הטקסטים ברירת המחדל עבור דוא"ל הסקר גם כן.
הנה דוגמה איך דוא"ל סקר שביעות רצון כזה יכול להיראות מצד הלקוח:
אם הלקוח לוחץ על אחד מהדירוגים בדוא"ל, הוא יועבר לדף נחיתה נפרד, שבו תהיה לו האפשרות להשאיר תגובה נוספת:
בדיקת תוצאות הסקר
תוכל לבדוק מאוחר יותר את היעילות ושיעור שביעות הרצון בסעיף אנליטיקה, שבו תוכל ללמוד עוד כאן. התוצאות יכולות להיבדק גם בתוך הכרטיס עצמו – בסעיף פרטי המבקר מימין.
באנליטיקה, תוכל למצוא את הדירוג הממוצע (לפרק זמן שנבחר) בכרטיס כרטיסים. תראה גרף עם פרטים נוספים, כמו גם את האפשרות צפה בכרטיסים מדורגים – המאפשרת לך לראות רשימה של כל הכרטיסים המדורגים, מסודרים לפי דירוג.
תוכל גם למצוא את הדירוג הממוצע של כל מפעיל בכרטיס מפעילים של סעיף האנליטיקה.
