בשנים האחרונות, צמחה הפופולריות של מערכות צ'אט מבוססות AI כגון ChatGPT בשירות לקוחות. המערכות הללו מספקות פתרונות מהירים, זמינים ופשוטים לבעיות לקוח רבות. עם זאת, למרות יתרונותיהם, ישנם אתגרים לא מעטים בשימוש ב-ChatGPT במערכות שירות הלקוחות. במאמר זה, נסקור שישה אתגרים מרכזיים ולהלן הסיבות מדוע הם רלוונטיים, לצד דוגמאות מעשיות.

1. הבנת שפה טבעית

אחד האתגרים המרכזיים הוא היכולת של ChatGPT להבין ולהגיב לשפה טבעית בצורה מדויקת. פעמים רבות, לקוחות משתמשים בשפה יומיומית, סלנג, או אפילו עושים שימוש במונחים ספציפיים לתחום מסוים.

למשל, לקוח עשוי לכתוב:

“אני רוצה לבטל את המנוי שלי”

ואילו לקוח אחר עשוי לכתוב:

“למה אני לא מצליח להפסיק את התשלום הזה?”

שני השאלות מתייחסות לאותה בעיה, אך אם המערכת לא מצליחה לזהות את הקשר, היא עלולה לספק תשובות לא רלוונטיות.

2. חוסר בהבנה קונטקסטואלית

ChatGPT עשוי להיתקל בקשיים בהשגת הבנה קונטקסטואלית. לקוחות עשויים לקיים שיחות ארוכות, כשבמהלך השיחה נושא השיחה משתנה. המערכת עלולה לאבד מעין ההבנה של ההקשר.

למשל, לקוח שעובר משאלה על בעיית חשבון לשאלה על מוצרים חדשים עשוי להיתקל בתשובות לא מתאימות. היכולת של המערכת “לזכור” את ההקשר או המעבר בין הנושאים היא קריטית לשירות לקוחות איכותי.

3. טיפול במקרי קצה

ChatGPT לא תמיד מסוגל להתמודד עם מצבים לא שגרתיים או מורכבים במיוחד, מה שיכול להוביל לתסכול מצד הלקוח. לקוחות מחפשים פתרונות מהירים, וכאשר המערכת לא מצליחה לספק תשובה מועילה, ישנה סכנה לפגיעה בחוויית הלקוח.

לדוגמה, לקוח עשוי לדווח על בעיה טכנית מורכבת שלא קיימת במדריכי השאלות הנפוצות. במקרה כזה, אם ה-ChatGPT אינו מצליח להנחות את הלקוח להמשך טיפול אנושי, הלקוח עשוי לעזוב את השיחה בתחושת תסכול.

4. אינטראקציה אנושית ומגע אישי

בני אדם ביררו קשר אישי ואנושי בשירות לקוחות. צ’אט בוטים כמו ChatGPT יכולים לספק תשובות טכניות ופתרונות מהירים, אך חסר להם את היכולת להביע אמפתיה או חום אנושי.

לקוח שמדבר על בעיה אישית, כמו בעיות רפואיות או קשיים כלכליים, עשוי לצפות לתגובה אמפתית שאינה קיימת במערכת. מגע אנושי ניתן לספק על ידי תהליך מעבר מיוחד למומחים אנושיים במקרה של חוסר שביעות רצון מצד הלקוח.

5. ניהול מידע אישי ופרטיות

עם עליית השימוש בבינה מלאכותית בשירות לקוחות, ישנה גם חשיבות עליונה לניהול המידע האישי של הלקוחות. לקוחות מצפים שפרטיהם האישיים יישמרו בסודיות ושלא יעשה בהם שימוש לרעה.

כשהלקוח נדרש לספק מידע אישי כאשר הוא משוחח עם ChatGPT, יש לשים דגש על הנושא הזה. לקוח ירגיש לא נעים אם יחשוב שהמידע שלו לא בטוח. לדוגמה, אם לקוח נותן פרטים כדי לבטל מנוי ושיחות כאלה לא נשמרות בחשבון הבנק שלו, זו עלולה להיות חוויה לא נעימה ולא מהימנה.

6. תחזוקה ועדכון המידע

המידע שעליו ChatGPT מתבסס חייב להיות עדכני ומעודכן בזמן. עלויות שנגרמות כתוצאה מכך יכולות להוות אתגר נוסף עבור חברות. לדוגמה, אם תהליך התקנון של מוצר משתנה, ה-ChatGPT צריך להיות מעודכן במידע החדש כדי למנוע טעויות.

אם לקוח שואל לגבי פוליסה חדשה שהושקה, ו-ChatGPT לא מודע אליה, הוא עלול לספק תשובות שגויות, מה שעלול לייצר חוסר אמון או תסכול מצד הלקוח.

סיכום

למרות היתרונות המובהקים בשימוש ב-ChatGPT בשירות לקוחות, ישנו צורך להתמודד עם מגוון אתגרים שיכולים להשפיע על הצלחת המערכת. כדי למנף את הטכנולוגיה בצורה הטובה ביותר, חברות רבות פונות לשיפור מתמשך של המערכות, לצד שילוב של שירותים אנושיים שיכולים להוסיף ערך חווייתי ללקוחות.

לבסוף, הקדשת זמן לתכנון, אימון ותחזוקה של מודולי AI כמו ChatGPT יכולה לשפר את חוויית הלקוח ולמנוע בעיות קודמות.