תרחיש לדוגמה: צימר, מלון קטן או עסק תיירות

בתרחיש שבעמוד הזה, בעל צימר מגיע ל-Brand24 עם שלוש שאלות. איך רואים את כל הביקורות במקום אחד? איך יודעים מיד כשיש ביקורת חדשה? ומה עונים? העמוד עונה עליהן לפי הסדר, בעזרת עסק מומצא אחד. המטרה היא להראות הגדרה וסדר פעולות, לא להציג הישג.

תרחיש לדוגמה: צימר מומצא בגליל ושלוש שאלות

זהו תרחיש בדוי: צימר בגליל העליון, עם ג׳קוזי ונוף. ההזמנות שלו מגיעות דרך אתרי הזמנות, ושם האורחים משאירים את הביקורות. לעסק אין שם אמיתי, ולכן נכתוב כאן [שם הצימר]. אין בתרחיש לקוחות אמיתיים, ואין בו מספרים של תוצאות.

שגרת הבוקר של הבעלים בתרחיש נראית כך: פותחים כל אתר הזמנות בלשונית נפרדת, גוללים ובודקים אם נוספה ביקורת. זה קורה בין קבלת האורחים להחלפת המצעים. ההגדרה שבהמשך באה להחליף את הסבב הזה בפיד אחד ובהתראה אחת.

איך רואים את כל הביקורות במקום אחד? חיבור עמודי הביקורות דרך Additional sources

שני מושגים לפני שמתחילים. פרויקט ב-Brand24 הוא יחידת המעקב: מגדירים בו אחרי מה עוקבים, וכל מה שנאסף עבורו מוצג במקום אחד. מקור הוא האתר שממנו נאספים האזכורים. אפשר להוסיף לפרויקט את עמוד העסק באתר הזמנות כמקור נוסף, וכך הביקורות שנכתבות שם נאספות לתוך הפרויקט. לפי מדריך הוספת עמודי הביקורות של Brand24, התהליך נראה כך:

• פותחים את הגדרות הפרויקט נכנסים לאפשרויות הפרויקט (project options) ועוברים ללשונית Additional sources, כלומר ״מקורות נוספים״.
• מאתרים את אתר ההזמנות התיעוד מונה בין האתרים הנתמכים את Tripadvisor, Yelp, Booking, App Store, Google Play ו-Trustpilot. בגלילה למטה מופיע גם Telegram.
• מדביקים את כתובת העמוד מעתיקים את כתובת עמוד העסק באתר ההזמנות, כולל התחילית https://, מדביקים בשדה המתאים ולוחצים enter.
• מוסיפים עמודים נוספים לפי הצורך אפשר להוסיף כמה פרופילים לכל מקור. זה שימושי אם לצימר יש כמה עמודים באותו אתר.
• מוחקים עמוד שכבר לא רלוונטי לוחצים על אייקון פח האשפה (garbage can) שליד העמוד.

פרט אחד שקל לפספס: לפי התיעוד, לא צריך לנהל את הפרופיל כדי להוסיף אותו. הכלי מבקש רק את הכתובת של העמוד, בלי גישת מנהל.

אחרי החיבור, הביקורות מופיעות בלוח Mentions (״אזכורים״), הפיד שבו מוצג כל מה שהפרויקט אסף. כדי לראות אותן לוחצים על הקטגוריה Forums (״פורומים״). שם הקטגוריה מבלבל מעט, אבל לפי התיעוד הביקורות והתגובות מהעמודים שהודבקו מחכות בדיוק שם.

שם המקום, האזור והחוויה: מילות המפתח של הפרויקט

עמודי הביקורות אוספים את מה שנכתב באתרי ההזמנות. מילות המפתח קובעות מה עוד נכנס לפרויקט: מילת מפתח היא ביטוי ש-Brand24 מחפש במקורות שהוא סורק. מרכז העזרה מציע לשלב מילה ראשית (primary keyword) עם מילת הקשר (context keyword). כך נשמרת הרלוונטיות, ובכל זאת נאספים מספיק אזכורים. בתרחיש של הצימר, זה נראה כך:

• שם המקום, כמילה הראשית. כדאי לכלול כמה צורות כתיבה אפשריות, בעברית ובאנגלית, עם מקף ובלי מקף.
• שם האזור, כמילת הקשר. אם [שם הצימר] הוא גם מילה רגילה בעברית, או שם של מקום אחר בארץ, צירוף האזור עוזר להשאיר בחוץ אזכורים שאינם שייכים לעסק.
• החוויה שהאורחים מזכירים, כהקשר נוסף. למשל ג׳קוזי, נוף או ארוחת בוקר. מילים כאלה לא עומדות לבד, אלא רק לצד שם המקום, אחרת הפרויקט יתמלא באזכורים על כל ג׳קוזי בגליל.

מרכז העזרה מזהיר גם מהטעות ההפוכה. אם הגדרת המילים מחמירה מדי, כמעט שום דבר לא ייאסף, ולכן גם לא יישלחו התראות. במקרה כזה ההמלצה היא לרכך את התנאים: פחות מילות חובה, ביטויים קצרים יותר. אפשר גם להחיל מסנני שפה או מיקום כדי להתמקד בקהל הרלוונטי, בלי לרוקן את הפיד.

איך יודעים מיד כשיש ביקורת? התראה דרך Notifications

לפי מדריך ההתראות של Brand24, יש שני דברים נפרדים. דוח מייל שולח תמונת מצב של האזכורים הבולטים ושל כמה מדדים מרכזיים. התראה נשלחת לפי מסנן שבחרתם, כשקורה אירוע שעומד בתנאי. לשאלה ״איך יודעים מיד?״ מתאימה ההתראה. קודם יוצרים מסנן שמור (saved filter) בתצוגת Mentions. למשל, מסנן שמבוסס על הקטגוריה Forums, שבה נמצאות הביקורות. אחר כך:

• נכנסים ללשונית ההתראות פותחים את הגדרות הפרויקט (project settings) ועוברים ללשונית Notifications.
• פותחים התראה חדשה לוחצים על הכפתור Add new notification.
• ממלאים כתובת בשדה Email address בוחרים את כתובת המייל שאליה יישלחו ההתראות.
• קובעים תדירות בשדה Frequency בוחרים באיזו תדירות לקבל התראות.
• בוחרים את המסנן בשדה Filter בוחרים את המסנן השמור שיפעיל את ההתראה.
• משאירים את שדה הסף ריק אם רוצים לדעת על כל אזכור חדש, משאירים ריק את השדה Send notification once there are this many mentions. אם כותבים בו מספר, ההתראה נשלחת רק כשיש יותר ממנו. בדוגמה של התיעוד, 10 פירושו התראה באזכור ה-11.
• בוחרים ערוץ בשדה Notification type בוחרים בין מייל לבין אפליקציית Brand24 לנייד, ל-iOS או ל-Android.

מה עונים ומתי? מבנה של תגובה

כאן Brand24 מסיים את תפקידו. המסמכים שעליהם נשען העמוד אינם מתארים כתיבת תגובה מתוך Brand24. התגובה עצמה נכתבת באתר שבו פורסמה הביקורת, לפי מה שהאתר מאפשר לבעל העסק. הכלי מאתר את הביקורת ומודיע עליה, והמענה נשאר בידיים שלכם. לגבי התזמון: מגיבים אחרי שקוראים את הביקורת המלאה בלוח Mentions, ולא בדקה שבה נפתחה ההתראה, באמצע הגשת ארוחת הבוקר.

• קוראים את כל הביקורת, לא רק את הציון.
• מודים באופן אישי ומתייחסים לפרט אחד שהאורח כתב, כדי שיהיה ברור שמישהו באמת קרא.
• בביקורת ביקורתית, מתייחסים לנקודה עצמה ולא פותחים ויכוח פומבי על פרטים.
• כותבים שמשהו תוקן רק אם הוא באמת תוקן.
• מציעים דרך ישירה להמשך השיחה, מחוץ לדף הביקורות.

ובשורה התחתונה: מה זה אומר עליך

ההגדרה בתרחיש בנויה משלוש שכבות. Additional sources מחבר את עמודי הביקורות, מילות המפתח תופסות את מה שנכתב מחוץ לאתרי ההזמנות, ו-Notifications מודיע כשמשהו חדש נכנס. התגובה נשארת עבודה אנושית. אם העסק שלך נמצא באתר הזמנות אחד בלבד, ואתה ממילא נכנס אליו כל יום, כדאי לקרוא קודם את מתי לא צריך את Brand24. אם כן מתאים לך לנסות, תוכנית העבודה לתקופת הניסיון ושגרת רבע השעה ביום ממשיכות מהנקודה שבה העמוד הזה נגמר. תרחיש קרוב אפשר למצוא במסעדה או בית קפה, והרחבה על תגובה לביקורות נמצאת בניהול מוניטין.

הכלי מרכז את הביקורות ומודיע עליהן. מה עונים, ומתי, נשאר החלטה שלך.