בחלק הזה
קחו לדוגמה סטודיו לפילאטיס ברעננה. הבעלים יודעת בדיוק מאיפה הגיעו שלוש המתאמנות החדשות של החודש: מהמלצה בקבוצת הוואטסאפ של הורי כיתה ג'. עכשיו היא שוקלת להירשם ל-Brand24, ומגיעה עם שלוש שאלות: זה מתאים לעסק בגודל שלי? מה אם כל השיחה עליי בוואטסאפ? ומה עושים במקום? העמוד הזה לא עונה במקומה. הוא נותן לה דרך לבדוק בעצמה.
בקצרה
- הכלי מודד שיחה פומבית. לפי מרכז-העזרה של הספק, Brand24 אוסף תוכן שזמין לציבור ברשת.
- קבוצות פייסבוק אינן חלק מהאיסוף. הספק כותב במפורש שהכלי מעולם לא אסף פוסטים מקבוצות פייסבוק.
- יש מבחן פשוט. מה שנפתח בחלון גלישה בסתר עומד בקריטריון של הספק. מה שלא נפתח, לא עומד בו.
- "לא עכשיו" אינו "לעולם לא". יש סימנים ברורים שמצדיקים לחזור לשאלה.
עסק בגודל שלי: מה קורה כשכמעט אין אזכורים
מרכז-העזרה של הספק מגדיר את Brand24 ככלי האזנה חברתית. בעברית פשוטה: מעקב אחרי מה שנכתב עליך ברשת, גם כשלא פנו אליך ישירות. הכלי עוקב אחרי אזכורים (mentions, כלומר כל פעם ששם המותג, המוצר או מילת-מפתח מופיעים) ברשתות חברתיות וברשת בכלל. הוא גם מסווג אותם בניתוח סנטימנט (Sentiment Analysis) לחיובי, שלילי או נייטרלי. הכלי מודד שיחה שכבר קיימת. הוא לא מייצר אותה.
אז האם הוא מתאים לעסק בגודל שלך? שאלה מדויקת יותר היא כמה מדברים עליך בפומבי, ואת זה גודל העסק לא קובע לבד.
הספק מציג נתון שלפיו יותר מ-96% מהפוסטים ברשתות שלא מתייגים מותג נשארים בלי מענה. הוא מדגיש שהכלי מאתר אזכורים גם כשלא תייגו אותך. זה הערך המרכזי, אבל הוא מניח שפוסטים כאלה קיימים. אם בבדיקה הידנית שבהמשך העמוד תמצא רק מעט אזכורים פומביים, סביר שגם הפיד בכלי יהיה דליל. במצב כזה הבדיקה הידנית תספק תמונה דומה.
ומה אם כל השיחה עליי מתנהלת בקבוצה של וואטסאפ
כאן מרכז-העזרה של הספק ברור. לשאלה אם אפשר לאסוף אזכורים מקבוצות פייסבוק התשובה היא לא. פייסבוק חסמה את הגישה לאזכורים שפורסמו בקבוצות, במסגרת שינויים ב-API שנכנסו במרץ 2018. API הוא הממשק שדרכו תוכנות חיצוניות מושכות נתונים. הספק מוסיף ש-Brand24 מעולם לא אסף פוסטים מקבוצות פייסבוק.
על וואטסאפ אין במסמכים שנאספו התייחסות ישירה. מה שיש הוא קריטריון כללי: הכלי אמור למצוא אזכורים מאתר כל עוד התוכן זמין לציבור ברשת. הספק גם מציע דרך לבדוק את זה: לפתוח את המקור בחלון גלישה בסתר (Incognito mode) בדפדפן. אם התוכן נפתח בלי התחברות, Brand24 אמור להיות מסוגל למצוא ממנו אזכורים.
הפעל את המבחן על המקומות שבהם, לפי מה שאתה יודע, מדברים עליך:
- רשום את המקומות שמהם הגיעו לקוחות לאחרונה: קבוצה, פורום, עמוד ביקורות או אתר.
- פתח חלון גלישה בסתר ונסה להגיע לכל אחד מהם בלי להתחבר לשום חשבון.
- סמן מה נפתח ומה לא. מה שנפתח עומד בקריטריון של הספק. שיחה שלא נפתחת בחלון כזה, כמו צ'אט בקבוצה של ועד-הבית, לא עומדת בו.
נניח שרוב הרשימה שלך נשארה בעמודה של "לא נפתח". זו תשובה חשובה לשאלה שהבאת: הכלי מאזין לחלק הפומבי של השיחה, ואצלך השיחה מתנהלת כרגע במקום אחר. מה שכן אפשר לעשות: לשאול כל לקוח חדש "איך הגעת אלינו?" ולרשום את התשובה. אפשר גם להזמין לקוחות מרוצים לכתוב ביקורת במקום פומבי, וכך חלק מהשיחה עובר למקום שאפשר לראות.
אם מה שחסר לך הוא לוח-שידורים, צריך כלי לתזמון פוסטים
לפעמים ההתלבטות בכלל לא נוגעת להאזנה. מי שמחפש דרך להכין פוסטים מראש ולפרסם אותם בשעה קבועה מחפש כלי מסוג אחר. בתיאור של Brand24 במרכז-העזרה של הספק מופיעים כמה דברים: מעקב אחרי אזכורים, ניתוח סנטימנט, מעקב אחרי מעורבות (engagement, כלומר לייקים, שיתופים ותגובות) והתראות בזמן אמת על אזכורים שליליים. תזמון פוסטים אינו חלק מהתיאור הזה.
אם זה הצורך שלך, בדוק קודם אם הפלטפורמה שבה אתה מפרסם מאפשרת לתזמן פוסטים. אם לא, חפש כלי שמיועד לניהול ותזמון תוכן. להשתמש בכלי האזנה כלוח-שידורים זה קצת כמו לקנות משקפת כדי לכתוב מכתבים.
מה עושים במקום: מצב מול חלופה
| המצב שלך | מה עושים במקום | מתי לחזור לשאלה |
|---|---|---|
| כמעט אין אזכורים פומביים | בדיקה ידנית בקצב קבוע, ותיעוד בטבלה | כשהטבלה מתחילה להתארך |
| השיחה בוואטסאפ ובקבוצות סגורות | לשאול כל לקוח "איך הגעת?" ולהזמין ביקורת במקום פומבי | כשמקורות פתוחים מתחילים להופיע במבחן הגלישה בסתר |
| צריך רק להכין ולתזמן פוסטים | תזמון מובנה בפלטפורמה, או כלי ייעודי לניהול תוכן | כשתרצה לדעת מה אומרים על הפוסטים, ולא רק לפרסם אותם |
| יש שיחה פומבית ערה שאתה מפספס | כאן דווקא שווה לבדוק את הכלי בתקופת ניסיון | עכשיו |
בלי מנוי בכלל: איך עושים בדיקה ידנית
בדיקה ידנית היא החלופה החינמית, והיא עובדת טוב כשהשיחה עליך קטנה. המטרה היא לראות בעיניים את מה שכלי האזנה היה אוסף, ולהחליט על בסיס הממצאים ולא על בסיס תחושה.
- בנה רשימת שמות. כלול את שם העסק בעברית ובאנגלית, בכתיב מלא ובכתיב חסר, שגיאות כתיב נפוצות, שם הבעלים אם לקוחות מכירים אותו, וכתובת האתר.
- חפש במנוע חיפוש כל שם בתוך מירכאות, כדי לקבל תוצאות עם הצירוף המדויק.
- חפש בתוך כל רשת שבה יש לך נוכחות, בתיבת החיפוש של הרשת עצמה.
- עבור על עמודי הביקורות שבהם העסק מופיע, וקרא גם את הביקורות הישנות.
- תעד בטבלה פשוטה תאריך, מקור, קישור, והאם האזכור חיובי, שלילי או נייטרלי. זו אותה חלוקה שהספק משתמש בה.
- חזור בקצב קבוע שתבחר, והשווה לרשימה הקודמת.
ההחלטה אינה לתמיד: הסימנים שמצדיקים בדיקה חוזרת
"לא צריך" היא תשובה נכונה לרגע מסוים. כשאחד מהדברים הבאים קורה, כדאי לפתוח את השאלה מחדש:
- הטבלה הידנית מתארכת מהר יותר ממה שאתה מספיק לעדכן.
- שמעת על פוסט שלילי עליך רק אחרי שהלקוח כבר סיפר לכל חבריו.
- אתה מתכנן השקה או קמפיין ורוצה לראות אם נוצרת סביבם שיחה. ראה מדידת קמפיין או השקה.
- פתחת ערוץ פומבי חדש: חנות אונליין, סניף נוסף או כתבה.
- לקוחות מתחילים לשאול עליך בפורומים ובעמודים פתוחים, ולא רק בקבוצות.
כשמשהו מזה קורה, תוכנית העבודה לתקופת הניסיון עוזרת להפוך את ההתלבטות לבדיקה מסודרת, עם נקודת החלטה ברורה בסופה.
ומה זה אומר עליך? "לא צריך" הוא גם תשובה
התשובה "לא צריך עכשיו" לא אומרת שהעסק שלך קטן מדי או מיושן. היא אומרת שהשיחה עליך מתנהלת קרוב, בין אנשים שמכירים אותך, בערוצים שכלי האזנה לא אמור לשמוע. יש במצב הזה יתרון: אתה יכול לשאול את הלקוחות ישירות ולשמוע תשובה ממקור ראשון, בלי דשבורד באמצע.
לתמונה המלאה של הכלי ושל התרחישים שבהם הוא כן מתאים, חזור למדריך Brand24 בעברית.