התראת סערה — לזהות משבר בשעה הראשונה

נניח שיש לך בית קפה שכונתי בגבעתיים. ביום רגיל כמעט אף אחד לא כותב עליו ברשת. ביום שישי בצהריים מתחילה ביקורת חריפה של לקוח אחד לאסוף תגובות ושיתופים. שלוש שאלות עולות ברגע כזה: איך אדע אם זו תחילתו של משבר? מה בכלל נחשב קפיצה? ומה עושים כשזה קורה? העמוד הזה עוסק בכלי אחד ב-Brand24 שנבנה בדיוק לרגע הזה: Storm alerts, או בעברית "התראות סערה".

איך אדע שמשהו מתחיל: מה מפעיל את התראת הסערה

לפי מרכז-העזרה של Brand24, התראות סערה הן הודעות מיידיות. הן מודיעות לך ברגע שכמות האזכורים שלך או החשיפה שלך ברשתות החברתיות משתנות באחוז מסוים שהוגדר מראש. "אזכור" הוא כל פוסט, תגובה או כתבה שהכלי מצא ושמופיעות בהם מילות המפתח של הפרויקט שלך. ההתראה לא בודקת את תוכן האזכורים. היא עוקבת אחרי שינוי חד במספרים ביחס למה שרגיל אצלך.

המסמך מתאר שני דברים שיכולים להפעיל את ההתראה:

• mentions volume כמות האזכורים. הדוגמה של הספק: אם בדרך כלל מגיעים אליך 10 פוסטים ביום, וביום מסוים מגיעים 20, תקבל הודעה.
• social media reach החשיפה ברשתות. בגדול, לכמה אנשים האזכורים עשויים להגיע. הדוגמה של הספק: אם ג'סטין ביבר כותב בטוויטר שהמותג שלך גרוע, תקבל הודעה כמעט מיד.

ספק אם ביבר יטרח לכתוב על בית קפה בגבעתיים, אבל ההבדל בין שני המדדים חשוב. סערה יכולה להתחיל מהרבה קולות קטנים, כלומר עלייה בכמות. היא יכולה להתחיל גם מקול אחד שנשמע רחוק, כלומר עלייה בחשיפה. על המספרים הגדולים האלה אפשר לקרוא עוד בעמוד חשיפה וציון נוכחות.

איפה מפעילים ואיך בוחרים את האחוז

ההגדרה עצמה קצרה. לפי מאמר העזרה על התראות סערה, זה המסלול:

• נכנסים להגדרות הפרויקט פותחים את אפשרויות הפרויקט (project options) של הפרויקט שרוצים לנטר.
• עוברים ללשונית Reports הלשונית הזאת (בעברית: "דוחות") מרכזת את אפשרויות הדיווח, והתראות הסערה נמצאות בה.
• בודקים את המתג מפעילים את ההתראות באמצעות מתג ההחלקה (slide button). הן אמורות להיות פעילות כברירת מחדל, אבל כדאי לוודא שאף אחד בצוות לא כיבה אותן.
• מכוונים את האחוז קובעים את אחוז השינוי שיפעיל את ההתראה, לפי מה שמתאים לך.
• חוזרים ומכווננים לפי הספק, אם ההתראות מגיעות בתדירות גבוהה מדי או נמוכה מדי, חוזרים לאותו מסך ומשנים את המספרים.

מה נחשב קפיצה והיכן עובר הסף

אין מספר קסם אחד. המילה החשובה בדוגמה של הספק היא "בדרך כלל": קפיצה נמדדת מול השגרה של הפרויקט שלך, ולא מול עסק אחר. בעסק שכמעט לא מדברים עליו, גם תוספת קטנה של אזכורים במספרים מוחלטים עשויה להיראות כשינוי גדול באחוזים. בעסק שמדברים עליו הרבה, אותה תוספת עלולה לעבור בלי שתשים לב. לכן צריך לבחור בין שתי טעויות:

ההתראה הגיעה: מה עושים בדקות הראשונות

לפי הספק, מטרת ההתראה היא לאפשר לך לדעת על שינוי גדול ברגע שהוא קורה ולהגיב מיד. אבל ההתראה רק אומרת שהמספרים זזו. מה שקורה אחריה תלוי בך. סדר פעולות אפשרי:

• קוראים לפני שמגיבים נכנסים לפרויקט ועוברים על האזכורים האחרונים כדי להבין מה גרם לשינוי. על המסך הזה ראו את העמוד לשונית האזכורים.
• מזהים את סוג הסערה האם אלה הרבה פוסטים קטנים (כמות), או פוסט אחד שמגיע רחוק (חשיפה)? מזה נגזרת התגובה: תשובה אחת במקום אחד, או מענה בכמה מקומות.
• בודקים אם זה בכלל שלילי כאמור, גם אזכור חיובי גדול יפעיל התראה. לפעמים הדבר הנכון הוא פשוט להודות.
• מחליטים מי מדבר בשם העסק תגובה עניינית אחת, מאדם אחד, עדיפה בדרך כלל על כמה תגובות נסערות מכמה אנשים בצוות.
• מסכמים ומכווננים אחרי שהעניין נרגע, שואלים אם ההתראה הגיעה בזמן. הייתה אזעקת שווא? חוזרים ללשונית Reports ומשנים את האחוז.

לתרחיש המלא, שעה אחרי שעה, יש עמוד נפרד: ניהול משבר: הפוסט שהתפוצץ.

השורה התחתונה: מה זה אומר עליך

ההתראות פעילות כבר מההתחלה, ולכן השאלה היא לא אם להפעיל אותן. השאלה היא אם המספר שבהן מתאים לשגרה של העסק שלך. כדי לענות עליה צריך להכיר את השגרה הזאת: כמה מדברים עליך ביום רגיל ומאיפה מגיעים הקולות הבולטים. את זה אף הגדרה לא תעשה במקומך.

משבר מזהים מוקדם כשיודעים איך נראה יום רגיל. ההתראה רק מודיעה שהיום הזה כבר לא רגיל.

אם ההתראות מציפות אותך או שותקות מדי, העמוד התראות: לקבל את מה שחשוב בלי להיקבר במיילים עוסק בתמונה הרחבה של מערך ההתראות. לחזרה למדריך המלא: מדריך Brand24 בעברית.