תרחיש לדוגמה: בית קפה או מסעדה

קחו מסעדה שכונתית בפלורנטין שבתל אביב. היא מומצאת לגמרי, ונקרא לה כאן "לימונית". הבעלים שלה לא מחפשת לוח מחוונים מרשים. יש לה שלוש שאלות: איך אדע מה אומרים על האוכל שלי? איפה כותבים עליי? ומה עושים עם ביקורת רעה?

התרחיש לדוגמה: מסעדה שכונתית בשכונת פלורנטין

"לימונית" היא מסעדה קטנה. השפית המומצאת שלה נקראת רותם אלמוג, והמנה שכולם מזכירים היא "שקשוקת חובזה". כל חלק בהגדרה שלהלן עונה על אחת משלוש השאלות. המילים עונות על השאלה "מה אומרים". המקורות עונים על "איפה כותבים". המסננים וההתראות, יחד עם שגרת השבוע, עוזרים להחליט מה עושים עם ביקורת רעה.

המונח הראשון שצריך להכיר הוא פרויקט. במסמכי Brand24 הצעד הראשון בניהול מוניטין הוא Set Up for Brand Name, כלומר הקמת פרויקט ראשון על שם המותג. פרויקט הוא אוסף המילים שהכלי מחפש, יחד עם המקורות וההגדרות שמחוברים אליו.

השאלה הראשונה: רשימת המילים שתופסת את המנה

ההגדרה נעשית במסך Required and Excluded Keywords. מוסיפים שם מילים שחייבים לעקוב אחריהן (Required), ומילים שמוציאים מהאיסוף (Excluded). בתרחיש שלנו הרשימה בנויה משלוש שכבות:

• שם המסעדה בכל הווריאציות: "לימונית", "Limonit", "לימונית פלורנטין" והאשטג כמו #לימונית_פלורנטין. בעברית כדאי להוסיף גם צורות עם תחיליות, כמו "בלימונית" ו"הלימונית". כך לא צריך להמר על האופן שבו החיפוש מתייחס לתחיליות.
• שם השפית: "רותם אלמוג" בעברית ובאנגלית. יש אנשים שכותבים על השפית בלי להזכיר את שם המקום.
• מנה מזוהה: "שקשוקת חובזה". מנה עם שם ייחודי יכולה להוביל לאזכורים שבהם שם המסעדה לא מופיע בכלל.

כאן מגיעה האירוניה הקטנה: לימונית היא גם צמח תבלין. בלי מילים מוחרגות, הלוח עלול להתמלא במתכונים ובמשתלות. המסמך של Brand24 מזהיר בדיוק מזה בסעיף Prevent spam: כששם המותג נפוץ, עלולים להגיע אזכורים לא רלוונטיים. לכן מוסיפים ל-Excluded מילים כמו "תה לימונית", "שתיל" ו"משתלה".

ומה עם עברית? ברשימת השפות שאפשר לבחור כשפה יחידה, עברית לא מופיעה. לכן בפרויקט הזה משאירים את האיסוף בכל השפות. זה לא אומר שעברית לא נתמכת. זה אומר שהפרויקט לא מסונן לשפה אחת.

השאלה השנייה: אתרי ביקורות, בלוגי אוכל וגם אינסטגרם

אתרי ביקורות מחברים דרך לשונית ייעודית. במסמך הוספת עמודי הביקורות מופיעים מקורות כמו Tripadvisor, Yelp, Booking, App Store, Google Play ו-Trustpilot, ובהמשך הרשימה גם Telegram. למסעדה שכונתית הרלוונטיים הם בעיקר אתרי הביקורות שבהם יש לה עמוד.

• נכנסים להגדרות הפרויקט ועוברים ללשונית Additional sources (מקורות נוספים).
• מדביקים את כתובת עמוד המסעדה בשדה המתאים, כולל https://, ולוחצים Enter.
• מוסיפים עוד עמודים לפי הצורך. אפשר כמה פרופילים לכל מקור, ולא צריך להיות מנהלי העמוד כדי להוסיף אותו. עמוד מוחקים בלחיצה על אייקון הפח.
• יודעים איפה לחפש את הביקורות. הן יופיעו בלוח Mentions (אזכורים) תחת הקטגוריה Forums, ולא בקטגוריה נפרדת של ביקורות.

אינסטגרם עובד אחרת. לפי מסמך נתוני האינסטגרם, צריך לאשר חיבור עם חשבון Instagram Business או Creator. אחרי החיבור הכלי אוסף חלק מהאזכורים הציבוריים:

• פוסטים עם ההאשטג שמנוטר, כמו #לימונית_פלורנטין.
• פוסטים שההאשטג מופיע בתגובות שלהם. במקרה כזה נאסף הפוסט, לא התגובה.
• פוסטים ו-Reels שבהם הפרופיל המחובר מתויג.
• Reels עם ההאשטג בתיאור הסרטון.

לכל אזכור כזה מוצגים מספר הלייקים ומספר התגובות. בנוסף אפשר להוסיף ידנית חשבון אינסטגרם למעקב, למשל חשבון של בלוגרית אוכל שכונתית. עושים את זה בהגדרות הפרויקט, תחת Facebook & Instagram Sources. מספיק להוסיף פרופיל פעם אחת, והמעקב חל על כל הפרויקטים.

בלוגי אוכל לא מופיעים ברשימת המקורות שמוסיפים ידנית במסמכים האלה. אם בלוגר כותב על המסעדה, מה שיכול לחבר את הפוסט לפרויקט הוא רשימת המילים. גם מהסיבה הזו כדאי שהמנה והשפית יהיו בה.

מסננים והתראות: מה מגיע מיד ומה מחכה עד הבוקר

מסמך ניהול המוניטין של Brand24 מתאר כמה שכבות של עדכונים. בתרחיש שלנו הן מחולקות כך:

• Email Reports דוח במייל. אפשר לבחור יומי או שבועי. למסעדה פעילה מתאים דוח יומי, שנקרא עם הקפה של הבוקר.
• Customize Notifications התראות מותאמות במייל ובנייד על עדכונים חשובים.
• Storm Alerts התראות סערה במייל, לחברי צוות שבוחרים מראש, למקרה של משבר. בתרחיש נבחרת גם מנהלת המשמרת.
• Tags · Saved Filters תגיות ומסננים שמורים. אפשר למשל תגיות "אוכל", "שירות" ו"המתנה", ומסנן שמור שמציג רק אזכורים עם סנטימנט שלילי. סנטימנט הוא סיווג אוטומטי של אזכור לחיובי, שלילי או נייטרלי.

אם הצוות כבר עובד ב-Slack, המסמך מציין חיבור של Brand24 ל-Slack לקבלת התראות בזמן אמת. יש גם Add Users, שבו מזמינים אנשי צוות דרך פאנל User Management ומגדירים לכל אחד תפקיד.

שבוע בחיים של הלוח: כולל מה עושים עם ביקורת רעה

לפי המסמך, פרויקט קטן או בינוני פותח כל יום בלשונית Mentions Tab ועובר על כל האזכורים החדשים. כך זה נראה בשבוע של "לימונית":

• כל בוקר: קוראים. עוברים על האזכורים החדשים ונכנסים ל-Forums כדי לראות אם נוספה ביקורת מאתרי הביקורות.
• כל בוקר: מנקים. מוסיפים תגיות, מסירים ספאם כמו מתכון של תה לימונית, משתיקים כותבים או אתרים לא רלוונטיים (mute), ובודקים אם הסנטימנט שסווג אכן מדויק. בטקסט בעברית כדאי לקרוא את האזכור בעצמכם ולא להסתמך רק על התווית.
• כשמגיעה ביקורת רעה: עונים במקור. Brand24 מראה איפה נכתבה הביקורת, והתגובה עצמה נכתבת באתר או בפוסט שבו היא פורסמה. המסמך מדבר על תגובה ישירה למשוב ועל טיפול מהיר בתגובות שליליות. מתייגים את הביקורת, למשל "המתנה", כדי לראות אם הנושא חוזר.
• באמצע השבוע: מחפשים הזדמנויות. שאלות של לקוחות ולקוחות פוטנציאליים, למשל מישהו ששואל על המנה.
• בסוף השבוע: מסתכלים על התמונה הרחבה. נכנסים ל-Analysis Tab (ערוצים מובילים וסנטימנט), עושים period comparison (השוואה לתקופה קודמת), ובודקים AI Topic Analysis (נושאים חוזרים) ו-Influencers Tab (מי מדבר על המסעדה). אם צריך לעדכן שותף, מפיקים PowerPoint בלחיצה.

הרחבה על תגובה לביקורת לפני שהיא מתגלגלת נמצאת בעמוד ניהול מוניטין. על מצב שבו פוסט כבר התפוצץ אפשר לקרוא בעמוד ניהול משבר.

מה לא יגיע ללוח: קבוצות השכונה

המסמכים מדברים על איסוף של אזכורים ציבוריים. קבוצה סגורה של השכונה אינה מקום ציבורי, ולכן לא כדאי לבנות על כך שהפוסטים ממנה יופיעו בלוח.

מה זה אומר עליך כבעלים של המסעדה

ההגדרה המלאה אינה פרויקט ענק. היא פרויקט אחד עם רשימת מילים מחושבת, עם המקורות שבהם באמת כותבים על אוכל ועם שגרת קריאה קבועה. לפני שמתחילים, כדאי לוודא שכל אלה מסומנים:

• שם המסעדה בעברית ובאנגלית, עם תחיליות והאשטג.
• שם השפית ומנה אחת מזוהה.
• מילים מוחרגות לשם שהוא גם מילה רגילה.
• עמודי אתרי הביקורות בלשונית Additional sources.
• חיבור אינסטגרם ומעקב אחרי חשבונות רלוונטיים.
• דוח יומי, התראות לנייד ו-Storm Alerts לאדם הנכון.

התמונה המלאה של הכלי נמצאת במדריך Brand24 בעברית. איך הופכים את זה להרגל מוסבר בעמוד שגרת רבע שעה ביום, ותוכנית עבודה לפני החלטה על מנוי נמצאת בעמוד תקופת הניסיון.

מקורות

1. Brand24 Help Center: How to add your company review pages
2. Brand24 Help Center: Managing online reputation
3. Brand24 Help Center: What type of Instagram data does Brand24 offer

נכון ל-28/09/2026