מה הכלי רואה ומה לא: מקורות, קבוצות פייסבוק ווואטסאפ

קחו לדוגמה מספרה קטנה בנתניה. לקוחה מרוצה ממליצה עליה בקבוצת פייסבוק שכונתית. לקוחה אחרת מתלוננת על איחור בקבוצת הוואטסאפ של ההורים בגן. מישהו שלישי כותב ביקורת באתר ביקורות פתוח. כל השיחה הזאת עוסקת בעסק, אבל רק חלק ממנה עשוי להגיע אי-פעם ללוח של Brand24. לפני שפותחים פרויקט, כדאי לדעת מראש את התשובות לשלוש שאלות:

1. האם יראו גם מה שכותבים עליי בקבוצות?
2. מה בכלל נאסף?
3. מה אני עלול לפספס?

התשובות כאן מבוססות על מאמרי מרכז העזרה הרשמי של Brand24. מה שלא מופיע בהם לא נכתב כעובדה, אלא מסומן במפורש כפתוח.

מה בכלל נאסף: סוגי המקורות

קודם מושג אחד. אזכור (mention) הוא כל פריט תוכן שבו מופיעה אחת ממילות המפתח שהגדרתם בפרויקט, למשל פוסט, תגובה, כתבה או ביקורת. כל אזכור מגיע ללוח ככרטיס נפרד. השאלה "מה נאסף" היא בעצם השאלה מאילו מקומות הכרטיסים האלה יכולים להגיע.

לפי תיעוד ה-Social Listening API של Brand24, כפי שסוכם במחקר הריצה, הכלי מנטר מקורות פומביים מכמה משפחות:

• רשתות חברתיות: פייסבוק, אינסטגרם, TikTok, YouTube, X (לשעבר טוויטר), טלגרם, לינקדאין, Reddit, Twitch ו-Bluesky.
• אתרי חדשות ובלוגים: כתבות ורשומות שבהן מוזכר העסק.
• פורומים: דיונים פתוחים שכל אחד יכול לקרוא.
• פלטפורמות ביקורות: אתרים שבהם לקוחות מדרגים וכותבים חוות דעת.

זו רשימה של משפחות מקורות. היא לא מבטיחה שכל פריט בכל משפחה יגיע ללוח. אם פוסט מסוים ייכנס או לא, מכריע כלל אחד, והספק מנסח אותו בשורה אחת.

הכלל שמכריע הכול: רק תוכן פומבי

במאמר העזרה שעוסק באיסוף אזכורים מאתר מסוים, התשובה של הספק קצרה: כן, כל עוד התוכן זמין לציבור ברשת ("As long as the content is publicly available on the Web"). באותו מאמר הספק גם מציע דרך לבדוק זאת לבד, בלי לנחש:

1. פותחים חלון גלישה בסתר בדפדפן, כלומר Incognito mode. זה מצב שבו הדפדפן לא משתמש בחשבונות שאתם מחוברים אליהם, וכך רואים את הדף בדיוק כמו אדם זר.
2. מדביקים את הכתובת של הדף שבו כתבו עליכם: שרשור בפורום, עמוד באתר ביקורות או כתבה.
3. בודקים מה מוצג. אם הדף נפתח והתוכן גלוי בלי התחברות, לפי הספק Brand24 אמור להיות מסוגל למצוא ממנו אזכורים. אם הדף מבקש מכם להתחבר, להירשם או להצטרף, זה סימן שהתוכן סגור.

פייסבוק: מה נאסף מהעמוד ומה נשאר בקבוצות

כאן נמצאת רוב התשובה לשאלה הראשונה. במאמר "Can I collect mentions from Facebook Groups?" הספק עונה: "Unfortunately not", כלומר לא. ההסבר שלו: פייסבוק ביטלה את הגישה לאזכורים פומביים שפורסמו בקבוצות, במסגרת שינויים ב-API שהוכנסו במרץ 2018. API הוא הממשק שדרכו תוכנות חיצוניות מקבלות נתונים מפייסבוק. באותו מאמר מופיעה גם הערה: "Brand24 never collected posts from Facebook groups", כלומר הכלי מעולם לא אסף פוסטים מקבוצות.

מה כן נאסף מפייסבוק? לפי המאמר "What type of Facebook data does Brand24 offer?", צריך קודם להשלים את חיבור אינטגרציית Facebook/Instagram Data, כלומר לאשר ל-Brand24 לקבל נתונים מעמוד הפייסבוק. אחרי החיבור הכלי יכול לאסוף מהעמוד שהוספתם למעקב את הסוגים הבאים:

• פוסטים שתייגו את העמוד: פוסטים פומביים שבהם העמוד שלכם תויג (Public posts where the Facebook Page was tagged).
• פוסטים של העמוד עצמו: מה שהעמוד פרסם (Public posts shared by the Facebook Page itself).
• פוסטים של גולשים על העמוד: פוסטים פומביים של משתמשים שפורסמו בעמוד (Public posts from individual users shared on the Facebook Page).
• תגובות: תגובות על הפוסטים הפומביים של העמוד (Comments on the public posts of the Facebook Page).
• ביקורות: ביקורות שנכתבו בעמוד (Reviews left on the Facebook Page).

שימו לב למילה שחוזרת בכל חמשת הסעיפים: העמוד. כל הסוגים קשורים לעמוד פייסבוק שהוספתם. פוסט שלקוח כותב בפרופיל האישי שלו בלי לתייג את העמוד לא מופיע ברשימה. במרכז העזרה יש מאמר שכותרתו "Why can I not access public mentions from personal Facebook profiles?", כלומר למה אין גישה לאזכורים פומביים מפרופילים אישיים. לגבי סטוריז קיים מאמר בשם "Can I track mentions across Instagram Stories or Facebook Stories?", אבל התשובה שבו לא נכללה במסמכים שנאספו לעמוד הזה, ולכן אין כאן קביעה לגביה. עד שבודקים במאמר עצמו, עדיף להתייחס לסטוריז כתוכן שלא בטוח שיגיע ללוח.

אינסטגרם ולינקדאין: נתונים שמגיעים דרך חיבור

לגבי אינסטגרם, מסמכי הספק שנאספו מזכירים אינטגרציה אחת משותפת לשתי הרשתות: Facebook/Instagram Data. פירוט סוגי הנתונים שמגיעים מאינסטגרם נמצא במאמר נפרד, "What type of Instagram data does Brand24 offer?", ותוכנו לא נכלל במסמכים שנאספו. לכן כך צריך לעבוד בפועל: מחברים באותה אינטגרציה, ואת רשימת הנתונים המדויקת בודקים במאמר הייעודי.

לינקדאין מופיע ברשימת משפחות המקורות בתיעוד ה-API. עם זאת, המסמכים הרשמיים שנאספו לעמוד הזה לא מפרטים מה בדיוק צריך לחבר ואילו נתונים מגיעים משם. הצעדים המעשיים לשלוש הרשתות מרוכזים בעמוד חיבור פייסבוק, אינסטגרם ולינקדאין.

וואטסאפ ושיחות סגורות: החלק שלא יגיע ללוח

במסמכי הספק שנאספו אין אזכור של וואטסאפ או של אפליקציות מסרים אחרות, לא כמקור ולא כאינטגרציה. גם מחקר הריצה מציין שאין מקור רשמי שמצביע על ניטור שיחות וואטסאפ ב-Brand24. במקום לנחש, אפשר להפעיל את המבחן של הספק עצמו. קבוצת וואטסאפ או שיחה פרטית לא נפתחות בחלון Incognito mode כדף ברשת, כלומר הן לא "publicly available on the Web". לכן, לפי הכלל שהספק מציג, אין סיבה לצפות שהן יגיעו ללוח.

אותו היגיון חל על כל מקום שצריך להתחבר אליו או להתקבל אליו כדי לקרוא בו. זו לא תקלה שמחכה לעדכון גרסה, אלא הגבול של מה שהכלי אוסף. ה"שמעתי מחברה ש…" של קבוצת ההורים לא יופיע באף דשבורד, בדיוק כמו שלא הופיע עד היום.

החלק שלא נאסף: שגרת בדיקה ידנית

מה שלא נאסף לא נעלם. הוא פשוט נשאר באחריותכם. בדיקה ידנית קבועה לא תכסה הכול, אבל היא הופכת את החור בתמונה לחור ידוע ולא לחור נסתר:

1. ממפים את הקבוצות שאתם חברים בהן ושבהן מדברים על התחום שלכם: קבוצות שכונה, קבוצות המלצות וקבוצות מקצועיות.
2. מחפשים בתוך כל קבוצה את שם העסק, בכמה כתיבים, בעברית ובאנגלית, בעזרת שורת החיפוש של הקבוצה אם יש בה כזו.
3. מתעדים כל ממצא בטבלה פשוטה: תאריך, קבוצה, קישור, מה נכתב, והאם הדברים חיוביים או שליליים.
4. שואלים את הלקוחות "איך שמעתם עלינו?". על המלצה שניתנה בשיחה סגורה אפשר לדעת רק כשהלקוח מספר עליה.
5. קובעים תדירות קבועה, למשל פעם בשבוע באותו יום, ושוזרים אותה בשגרת רבע השעה ביום שלצד הכלי.

בשורה התחתונה: מה זה אומר על העסק

Brand24 מראה את הצד הפומבי של השיחה: עמוד העסק אחרי חיבור, אתרים ופורומים פתוחים, וביקורות באתרים שנפתחים לכל אחד. קבוצות פייסבוק ושיחות סגורות נשארות מחוץ ללוח. אם אצלכם רוב השיחה מתנהל דווקא שם, הלוח יציג תמונה חלקית, וכדאי לקרוא גם את מתי לא צריך את Brand24 לפני שמחליטים.

זו הערכה של היקף הכיסוי לפי מסמכי הספק, לא הבטחה לתוצאה. היקף הכיסוי בפועל תלוי במקורות, בהגדרות ובחיבורים. להמשך המדריך המלא חזרו למדריך Brand24 בעברית.